Mapowanie procesów sprzedaży a zysk

SS_mapowanie.jpg
Open access On-line only no. 42/2019
  • Czym jest mapowanie procesów i jakie korzyści może przynieść firmie?
  • O czym należy pamiętać, opracowując i wdrażając mapowanie procesów sprzedaży?
  • Jakie są najczęstsze błędy popełniane podczas wdrażania mapy procesów w firmie?

Sukces w sprzedaży zwykle wymaga, aby wszyscy członkowie działów handlowych pamiętali, że grają do tej samej bramki. Tymczasem w niektórych firmach pojawia się problem, że każdy z pracowników wytycza sobie inne cele. Co więcej, zdarza się, że w kluczowych działaniach brakuje koncentracji na kliencie – nie uwzględnia się jego rzeczywistych potrzeb. Jak naprawić te błędy? Jak przewidzieć i zapewnić firmie zyski? Odpowiedzią może być mapowanie procesów sprzedaży, które pozwala nie tylko lepiej zorganizować i uskutecznić działania liderów działów handlowych, ale całych zespołów.

Mapa procesów to graficzne przedstawienie wzorcowej realizacji zadań w danym przedsiębiorstwie. Można ją zrobić samemu, dzięki dostępnym w Internecie prostym programom, bądź zlecić specjalistom jej profesjonalne wykonanie. Jakie korzyści może ona przynieść firmie?

Widoczne źródła popełnianych błędów

Proces sprzedaży zazwyczaj rozpoczyna klient, który składa zamówienie – na mapie oznaczamy go jako „start”. Jest on inicjatorem wszystkich dalszych wydarzeń – począwszy od sprawdzenia stanu zapasów, poprzez wystawienie faktury, aż do wysyłki towaru.

Jednak im bardziej skomplikowany jest proces składania i realizacji zamówienia, tym większe prawdopodobieństwo, że gdzieś zostanie popełniony błąd i klient finalnie nie dostanie swojej przesyłki. Wówczas, korzystając z mapy procesów, jesteśmy w stanie bardzo szybko prześledzić pracę wszystkich działów pracujących nad danym zamówieniem. Sprawdzamy więc, czy dział sprzedaży poprawnie przekazał informację do magazynu, a także czy skontaktował się z działem księgowości.

Pamiętajmy, że szybko wykryty błąd można błyskawicznie naprawić, dzięki czemu zminimalizujemy ryzyko utraty stałego klienta, dobrej reputacji i zysków.

Optymalizacja procesów i usprawnienie pracy działów

Analizując pracę wszystkich działów w swojej firmie na przejrzystej mapie, łatwo zauważyć, które procesy się duplikują. Nie dość, że są one kompletnie niepotrzebne, to w dodatku nawarstwiają biurokrację i generują zbędne koszty. Tak samo jest z procesami, które poprzez złe połączenia między działami trwają stanowczo zbyt długo.

Posłużmy się w dalszym ciągu przykładem realizacji zamówienia towaru przez klienta. Jeśli pomiędzy magazynem a działem księgowości nie ma żadnej komunikacji, wszelkie informacje (np. o braku danego towaru) muszą przechodzić przez dział sprzedaży, który nie może przez to przyjmować dalszych, przynoszących nam zyski zamówień. Procedura trwa dwa razy dłużej, przez co zagrożona jest terminowość, a co za tym idzie jakość naszych usług. W dodatku wzrasta liczba roboczogodzin poświęcanych na jedną czynność, przez co często wydaje nam się konieczne zatrudnianie dodatkowych pracowników, choć jest to zupełnie niepotrzebnym wydatkiem.

Pomoc przy budowaniu strategii sprzedaży

Strategia sprzedaży jest kluczowym dokumentem przy zakładaniu biznesu, ale także przy wdrażaniu każdego nowego produktu lub usługi. Wielu właścicieli małych i średnich firm mylnie sądzi, że obowiązek budowania strategii ich nie dotyczy. Tymczasem jest on obligatoryjny dla przedsiębiorców, którzy chcą osiągać zysk poprzez sprzedaż – zatem dla każdego.

W tym przypadku mapa procesów sprzedażowych pozwala nam porównać nasze wyidealizowane zamierzenia z realnymi możliwościami. Pomaga też zrozumieć znaczenie poszczególnych procesów i wzajemne zależności pomiędzy zespołami czy też działami. Po zoptymalizowaniu nieefektywnych procesów sprzedaży możemy śmiało stworzyć wzorcowy przebieg realizacji zamówienia i przełożyć go na budowę naszej strategii sprzedaży.

Szybkie i płynne wdrożenie nowych pracowników

Rotacja personelu jest nieunikniona, jednak warto usprawnić proces wdrażania każdego nowego pracownika. Sprawne działanie to efektywna sprzedaż, a finalnie – większe zyski. Zazwyczaj do szkolenia świeżo zatrudnionej osoby delegowany jest pracownik z tego samego działu. Traci on wówczas czas potrzebny na spełnienie swoich codziennych obowiązków, co niestety ciężko obejść.

Warto zminimalizować czasochłonność tego procesu poprzez udostępnienie nowemu pracownikowi naszej mapy. Zdobywa on wówczas błyskawicznie wiedzę na temat sieci wzajemnych połączeń pomiędzy działami. Wie już także, ile czasu powinna mu zająć dana czynność, a także do kogo ma się zwrócić po wykonaniu swojego zadania. Co równie ważne – rozumie, jak jego codzienna praca wpływa na funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa. Czuje się potrzebny i angażuje się w usprawnianie procesów.

O czym należy pamiętać, opracowując i wdrażając mapowanie procesów sprzedaży?

Mapowanie pozwala odkryć słabe punkty procesu sprzedaży, a tym samym stworzyć skuteczną strategię i ulepszyć cały dział handlowy tak, by efektywnie realizował założone cele – to już wiemy. Warto jednak podkreślić, że jest ono o wiele bardziej rozbudowanym narzędziem od popularnego, czteropoziomowego lejka. W związku z tym stworzenie mapy wymaga więcej pracy i czasu. W trakcie jej opracowywania należy zwrócić uwagę na szereg kluczowych aspektów, które pomagają w realizacji celów. Co należy uwzględnić?

Zdefiniowanie korzyści nie tylko dla lidera

Jednym z pierwszych etapów tworzenia mapowania powinno być określenie korzyści, jakie ma ono przynieść poszczególnym członkom zespołu – zarówno osobom bezpośrednio z działu sprzedaży, jak i tym, które z nim współpracują, np. zespołowi marketingowemu. Warto ponadto zadbać o to, by wszyscy związani ze sprzedażą pracownicy zrozumieli cel wdrażania narzędzia. Tylko wtedy można liczyć na ich wsparcie przy jego tworzeniu. Co więcej, rozumiejąc jego zasadność, zespół szybko i bez oporów przejdzie do zmian po wprowadzeniu nowego procesu. 

Koncentracja na końcowym celu

Opracowując mapowanie procesu sprzedaży, nietrudno jest zbłądzić w gąszczu szczegółów, co może spowodować, że wykonamy wiele niepotrzebnej pracy. Dlatego tworząc proces, warto cały czas pamiętać o końcowym celu – czy będzie to utrzymanie klientów, dotarcie do nowej grupy odbiorców, czy też wzrost wyników sprzedażowych. Unikajmy zawiłości i niepotrzebnego piętrzenia problemów, a za to ustalmy cel na samym początku – tak, żeby wiedzieć, do czego dążyć.

Poznanie ścieżki klienta

Mapowanie procesów sprzedaży oddziałuje na klienta i na odwrót, klient powinien mieć wpływ na to, jak będzie wyglądać jego ostateczna postać. Warto z tyłu głowy mieć potrzeby klienta i brać pod uwagę jego wrażenia związane z zakupem – skuteczny proces sprzedaży może powstać tylko wtedy, gdy zrozumiemy ścieżkę, która prowadzi naszego klienta do transakcji. I pamiętajmy, że efektywne mapowanie powinno zapewniać klientom realne korzyści – dzięki nim wyróżnimy się spośród konkurencji, a nawet prześcigniemy ją o kilka kroków. Pojawia się tylko pytanie, kto może wskazać kierunek i pomóc stworzyć strategię skoncentrowaną na klientach? Przede wszystkim członkowie zespołu, którzy na co dzień mają z nimi kontakt, sprzedają im usługi bądź produkty.

Określenie kolejnych kroków

Kiedy poznamy już swojego klienta, ustalimy nadrzędny cel procesu, a także korzyści dla zespołu, będzie to odpowiedni moment, by stworzyć szkicową mapę procesu. Już teraz należy dosadnie określić przebieg i znaczenie poszczególnych etapów – nie pozostawiajmy miejsca na domysły i ewentualne nieporozumienia. Miejmy zawsze na uwadze, że proces musi być zrozumiały dla każdej osoby, która będzie z niego korzystać – im okaże się jaśniejszy, tym lepiej dla liderów i przełożonych – pracownicy będą działać nie tylko samodzielnie, ale również bardziej efektywnie.

Monitorowanie efektów

Nawet najbardziej precyzyjnie opracowane narzędzie po etapie wdrożenia może wymagać ulepszeń. Od monitorowania efektów nie ma ucieczki – śledzenie danych można rozpocząć od razu po wdrożeniu procesu. W tym celu należy wybrać sposób, w jaki będziemy je zbierać. Ich analiza okaże się szczególnie istotna, jeśli nowe mapowanie będzie zakładać duże zmiany w obowiązujących dotąd standardach pracy.

Nawet jeśli zebrane informacje potwierdzą, że nowa mapa przynosi takie efekty, jakich oczekiwaliśmy, nie warto rezygnować z systematycznego monitorowania. Tylko dzięki niemu z biegiem czasu dalej będziemy mieć pewność, że proces działa, tak jak powinien, i przynosi firmie takie korzyści, jakich oczekujemy.

Czego należy się wystrzegać?

Jeśli będziemy kierować się dobrymi praktykami podczas tworzenia mapowania procesu sprzedaży, z dużym prawdopodobieństwem unikniemy najczęściej popełnianych w tym zakresie błędów, jakt chociażby wspomniane tracenie z widoku nadrzędnego celu, a za to skupianie się na szczegółach, czy koncentracja na sprzedawcach i ignorowanie potrzeb klientów. Jednocześnie trzeba pamiętać, że sprzedaż leży w rękach handlowców i w dużej mierze od ich motywacji zależą zyski przedsiębiorstwa. Niestety w ramach usprawniania procesów niektóre firmy prowadzą szkolenia, które nie przemawiają w wystarczający sposób do sprzedawców. Owszem – dają im cenną wiedzę i szkolą umiejętności, jednak brakuje prognoz konkretnych efektów, które w świecie sprzedawców są przecież niezmiernie istotne. W głowach handlowców pojawiają się pytania o wyniki poszczególnych etapów, sposoby ich mierzenia czy generowanie zamówień, na które nie znajdują odpowiedzi. Skuteczny proces powinien więc być ściśle zintegrowany z systemem pomiarów wyników, a także z umiejętnościami pracowników. Na koniec warto wspomnieć o błędzie, który prowadzi do niepowodzenia wielu firm, a jednak dla wielu przedsiębiorstw nie jest oczywisty. Mowa w tym miejscu o inwestycji w gotowe szkolenia bądź oprogramowania z procesami, które mogą okazać się skuteczne dla niektórych podmiotów, jednak zdecydowanie nie dla wszystkich. Takie produkty wymagają bowiem odpowiedniego doboru do potrzeb i struktur poszczególnych firm. Kluczowy okazuje się również etap ich wdrażania. Bez spełniania tych warunków gotowe narzędzia mogą niestety bardziej zaszkodzić firmie, niż jej pomóc.

Ulubione Print

Also check

Myślenie strategiczne w sprzedaży

SS_44_30.jpg
  • Z czego wynika większość porażek handlowych?
  • Jakie są fundamenty skutecznej strategii sprzedaży?
  • Jakie obszary należy uwzględnić przy strategicznym planowaniu sprzedaży?
Read more

Design thinking w sprzedaży

SS_43_46.jpg
  • Czym jest design thinking?
  • Jak wykorzystać myślenie projektowe w procesie sprzedaży?
  • Jakich błędów unikać przy wykorzystywaniu narzędzi designerów?
Read more

Optymalizacja pricingowa w segmencie B2B

SS_43_42.jpg
  • W jaki sposób zdefiniować optymalną cenę w segmencie B2B?
  • Jakie elementy powinna zawierać dobrze przeprowadzona analiza procesów pricingowych?
  • Czym jest logika cenowa i jak ją wyznaczyć?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama