Działania telemarketingowe najczęściej są podejmowane przez firmy samodzielnie, w ramach wewnętrznych struktur call center. Nierzadko jednak projekty takie zlecane są partnerom zewnętrznym – firmom świadczącym usługi call center na zlecenie (outsourcing call center). Jak wygląda rynek usług outsourcingu call center w Polsce?

Telemarketing, pomimo licznych kontrowersji wokół tej formy komunikacji z konsumentami, nadal pozostaje jedną z najskuteczniejszych metod masowej sprzedaży różnorodnych produktów i usług. Choć piętnowany publicznie przez klientów z powodu swojej inwazyjności oraz często niskiej jakości sposobu prowadzenia interakcji, wydaje się ciągle pewniakiem w portfolio narzędzi wykorzystywanych przez większość szefów sprzedaży. I trudno się temu dziwić, bo choć część kontrowersji ma rzeczywiste podstawy, a telesprzedaż to obszar trudny do zarządzania, jego zalety – a przede wszystkim efekty, które można dzięki niemu osiągnąć – czynią go skutecznym instrumentem wspierającym działalność przedsiębiorstw.

Wyzwania stojące przed szefem call center

Jakie zalety i jakie elementy sprzedaży telefonicznej stanowią kluczowe wyzwania w zarządzaniu tą formą dystrybucji produktów i usług firmy? W pierwszej kolejności należy z pewnością wskazać na korzystny balans między skalą dotarcia oraz stopniem interakcji możliwej do uzyskania w trakcie rozmowy telefonicznej. Oczywiście, zasięg i skala kampanii telemarketingowych nie mogą równać się z działaniami prowadzonymi z wykorzystaniem na przykład Internetu. Jest ona jednak wystarczająco duża, by zapewnić masowy charakter sprzedaży przy jednoczesnej – prawie pełnej – interakcji pomiędzy kupującym a sprzedawcą. W tym wymiarze Internet, nawet w formie chatu (notabene wykorzystywanego do sprzedaży sporadycznie), nie może równać się z telemarketingiem. Oczywiście, telefon nie jest kontaktem w pełni bezpośrednim – brak tu fizycznej bliskości i zastosowanie mają na przykład wszystkie prawne regulacje dotyczące „sprzedaży na odległość”. Jednak możliwość prowadzenia prawdziwie interaktywnej komunikacji z klientem (identyfikowania potrzeb ogólnych i nastroju w danej chwili, dynamiczne argumentowanie, pokonywanie obiekcji, negocjacje) jest praktycznie pełna. A postępujący rozwój technologii takich jak wideorozmowy, co-browsing (wsparcie klienta w korzystaniu z Internetu, na przykład przy wypełnianiu formularza zamówienia) tylko zwiększa tę zaletę.

Skala i potencjał dotarcia to także jedna z największych bolączek zarządzania telesprzedażą. Pozyskanie dużej, atrakcyjnej bazy danych nowych (potencjalnych) klientów do działań telemarketingowych stanowi coraz większe wyzwanie dla menedżerów odpowiedzialnych za ten kanał dotarcia do klientów. Z tego powodu większość kampanii telemarketingowych skierowana jest obecnie do baz zawierających stałych klientów firm, a projekty mają charakter up-sale, cross-sale bądź też działań utrzymaniowych, retencyjnych. Niemniej jednak na rynku nierzadkie są też przykłady udanych kampanii skierowanych do zupełnie nowych klientów firmy. Duże znaczenie dla oceny wartości i potencjału telefonicznego kanału sprzedaży ma również to, że rzeczywisty poziom nasycenia rynku kontaktami telefonicznymi jest niewielki. Z badań prowadzonych przez Millward Brown we współpracy z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB w ramach Polskich Badań Marketingu Zintegrowanego wynika, że jedynie 32% konsumentów w Polsce miało w ostatnim roku kontakt z ofertami przekazywanymi im drogą telefoniczną. A znacząca część tych konsumentów (54%) otrzymała tylko 1 lub 2 takie połączenia miesięcznie. Potencjał do zagospodarowania jest więc spory. Wnioski te są też zbieżne z charakterystyką polskiego rynku call center, na którym większość projektów to działania sprzedażowe, podczas gdy na rozwiniętych rynkach Europy Zachodniej telesprzedaż ustępuje działaniom customer care (infolinie, serwisy konsumenckie, help-desk itp.).

Pozostałe 66% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Skuteczna sprzedaż kursów i szkoleń online ‑ dobre praktyki

Skuteczna sprzedaż kursów i szkoleń online - dobre praktyki
  • Czym jest sprzedaż doświadczeń?
  • W jaki sposób promować kursy w internecie?
  • Jakimi kanałami komunikować się z odbiorcami?
  • Czym jest personal branding i jak wpływa na sprzedaż?
Czytaj więcej

Skuteczna sprzedaż kursów i szkoleń

Skuteczna sprzedaż kursów i szkoleń
  • Kiedy warto zająć się sprzedażą kursów i szkoleń?
  • Jak wykorzystać storytelling do sprzedaży szkoleń?
  • Jakich błędów należy unikać na etapie zdobywania klientów?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama