• Jakie są zadania rzecznika klienta w firmie?
  • Kiedy warto się zastanowić nad utworzeniem takiego stanowiska w swojej organizacji?
  • Jakie umiejętności i kompetencje powinna mieć osoba zatrudniona jako rzecznik klienta?

Z punktu widzenia konsumenta dzisiejszą rzeczywistość zakupowo-sprzedażową można określić za pomocą trzech wskaźników. Po pierwsze, zdecydowana większość firm ma wypisaną w swoich hasłach dbałość o satysfakcję klienta (albo zwrot pieniędzy). Po drugie, przepisy prawa dały klientom tak wiele narzędzi do „walki o swoje”, że jeszcze nigdy nie mieli tak rozległego parasola chroniącego ich interesy. Po trzecie, różne media społecznościowe stały się tubą, za pomocą której klienci szerzą dobrą nowinę o danej firmie lub wylewają swoje żale, i w dużej mierze to właśnie te metody komunikacji zdobywają większą uwagę innych konsumentów niż tradycyjne przekazy, np. reklamy w telewizji. Rzecznik klienta w firmie jest wynalazkiem współczesnej sprzedaży, który ma zdobyć serca i umysły klientów.

Rzecznik – czemu służy

Rzecznik to osoba, do której klient może się zwrócić, gdy zawiodą wszystkie tradycyjne, oficjalne ścieżki, np. prawne. Należy od razu zaznaczyć, że odróżnia go to od rzecznika prasowego, czyli osoby, zajmującej się w danej firmie czy instytucji kontaktem z mediami. Rzecznik klienta ma znacznie więcej wspólnego z urzędem rzecznika praw obywatelskich lub z rzecznikiem praw konsumenta niż z rzecznikiem prasowym – chociaż istnieją pewne podobieństwa, o czym za chwilę.

Firmy, które do tej pory stworzyły w swoich strukturach rzeczników klientów, opisują ich działania w trzech zakresach. Po pierwsze, ich zadaniem jest pomaganie klientom w najtrudniejszych sprawach, wykraczających poza standardowe procedury, np. reklamacyjne czy odwoławcze. Po drugie, rzecznik klienta ma wsłuchiwać się w potrzeby klientów i dostosowywać ofertę firmy do rzeczywistych potrzeb nabywców. Po trzecie, stanowisko rzecznika klienta ma poprawiać jej wizerunek w oczach klientów. Zajmijmy się zatem analizą tych trzech obszarów działania rzecznika.

Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 52/2020

Klient nie/rentowny. Jak badać rentowność klientów według kanałów sprzedaży?

CiRZ_250_29.jpg

Badanie rentowności klientów jest istotnym zagadnieniem w przedsiębiorstwach, w szczególności w sytuacji, w której danemu klientowi oferowane są preferencyjne ceny. Może się zdarzyć wówczas, że choć pozornie marża uzyskiwana we współpracy z danym klientem pozostaje na akceptowalnym poziomie, to po uwzględnieniu wszystkich kosztów związanych z obsługą danego klienta okaże się, że jest to klient nierentowny dla przedsiębiorstwa.

Czytaj więcej

Zmiana grupy docelowej produktu/usługi ‑ kiedy warto?

SS_52_43.jpg
  • Dlaczego dobór grupy docelowej produktu/usługi jest tak ważny?
  • Czy i kiedy warto zmienić grupę docelową?
  • Jakimi kanałami dotrzeć do nowej grupy docelowej?
Czytaj więcej

Sprzedaż w dobie kryzysu, czyli jak prowadzić biznes online i offline

SS_52_38.jpg
  • Jak pandemia wpłynęła na nawyki zakupowe Polaków?
  • Co zrobić, żeby trudności przekuć w sukces i rozwijać swoją markę niezależnie od sytuacji panującej na rynku?
  • W czym mogą być pomocne Business Model Canvas?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama