• Czy doświadczony konsultant call/contact center rzeczywiście może się obyć bez skryptu rozmowy?
  • Jakie błędy są najczęściej popełniane podczas tworzenia i wdrażania skryptów rozmów sprzedażowych?
Zapisane w skrypcie. Czy skrypty rozmowy mają sens?

W środowisku call i contact center skrypty, a dokładnie wymóg prowadzenia rozmów zgodnie z nimi, są przedmiotem częstych dyskusji. Pojawiają się zarzuty, że skrypty nie mają sensu, nie są potrzebne doświadczonym specjalistom, a każdy klient jest inny i każda rozmowa różni się od poprzedniej, dlatego nie da się podchodzić do nich schematycznie… Te słowa padają szczególnie często ze strony doświadczonych konsultantów, doradców czy opiekunów klienta. Czy mają oni rację? Odpowiedź brzmi: nie. W tym artykule, na podstawie moich doświadczeń zewnętrznego trenera, pokażę, dlaczego skrypty są konieczne, jakie błędy często popełnia się podczas ich tworzenia i wdrażania, oraz obalę dwa najczęstsze związane z nimi mity.

Skrypt to narzędzie nieodłącznie kojarzone z call center, owiane złą sławą. Każdy odbiera od czasu do czasu telefon od konsultanta, który beznamiętnym głosem czyta nudny szablonowy tekst. To sprawia, że kiedy pada słowo „skrypt”, wiele osób mówi „o nie!”. Wydaje się, że tylko nowo zatrudnieni pracownicy potrzebują skryptów, aby prowadzić rozmowy, a kiedy tylko poczują, że są już doświadczeni, porzucają je z ulgą. Tymczasem liderzy i trenerzy zespołów, a już szczególnie ich przełożeni, dostrzegają problem marnowania szans sprzedażowych czy potencjału zespołu. Jako trener zewnętrzny szkolący zespoły call i contact center w większości przypadków rozpoczynam działanie z powodu niezadowolenia z poziomu rozmów w zespole, czyli właśnie ze względu na brak stosowania skryptów. Moim zadaniem jest wypracowanie nowej wersji skryptu i wdrożenie go w zespole. Dzieje się tak z trzech powodów.

Warto patrzeć na skrypty z szerszej perspektywy, jako na narzędzie pozwalające utrzymywać wysoki poziom w codziennych rozmowach z klientami. Dlatego w tym miejscu chcę obalić dwa popularne mity.

Mity na temat skryptów:

1. Skrypty zabijają indywidualne podejście do klienta.

W przypadku zespołów, które wykonują wiele rozmów dziennie, warto krytycznie przyjrzeć się faktom. Przykładowo, jeśli konsultant przeprowadza 40 rozmów dziennie, czyli 200 tygodniowo, to po odsłuchaniu nagrań okazuje się, że… w większości wypowiada podobne zdania. Dotyczy to szczególnie często powtarzalnych etapów rozmów lub sytuacji. W sprzedaży są to obiekcje (np. „nie mam czasu na rozmowę”), a w obsłudze klienta zarzuty (np. „dlaczego dostawa trwa tak długo?”). Realnie patrząc, trudno sobie wyobrazić, że konsultant odpowiada każdemu rozmówcy w inny sposób, szczególnie w obsłudze klienta, gdy nie ma realnego wpływu np. na przyspieszenie terminu dostawy. Indywidualne podejście powinno się objawiać w uważnym słuchaniu i traktowaniu problemu klienta z zaangażowaniem. Skrypt natomiast jest po to, aby pamiętać chociażby o podsumowaniu rozmowy czy zadaniu odpowiednich pytań. Zatem skrypty są ramą do indywidualnego podejścia.

 

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tajemnica sprzedażowego copywritingu

Tajemnica sprzedażowego copywritingu
  • Jak zbudować ofertę w 10 minut i pokazać nie tylko cenę?
  • Gdzie marketing spotyka się ze sprzedażą?
  • Jak konstruować skuteczne komunikaty CTA?
Czytaj więcej

7 sposobów wykorzystania AI w zespołach sprzedażowych: doświadczenie kierownika

7 sposobów wykorzystania AI w zespołach sprzedażowych: doświadczenie kierownika
  • Jak dział sprzedaży może wykorzystać sztuczną inteligencję w codziennych zadaniach?
  • Czy można pracować z kodem i formułami, jeśli nie masz czasu lub nawet podstawowej wiedzy?
  • Jakie konkretnie zadania wykona szef sprzedaży ze wsparciem AI?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.