• Na czym polega różnica między reputacją a marką?
  • Dlaczego zamiast angażować wszystkie środki w budowanie marki warto również zarządzać reputacją?
  • Jak dbać o dobrą reputację?
Zarządzanie reputacją zamiast zarządzania marką

Jesteśmy z każdej strony atakowani przez reklamy, których przekaz jest podobny: „Jesteśmy najlepszą firmą”, „Nasz produkt jest rewelacyjny”.

Większość klientów, słysząc takie slogany i widząc reklamę atakującą zmysły, wyłącza percepcję, przechodzi w tryb zdystansowany. Można powiedzieć, że patrząc – nie widzimy, słuchając – nie słyszymy. Nasz mózg chroni nas przed nadmierną ilością danych. Decyduje za nas, co jest ważne, a co należy zignorować. Również świadomie nie chcemy oglądać reklam. Traktujemy je jak zło konieczne, absorbujące naszą uwagę i przestrzeń. Zamykamy się, nie patrzymy, wyciszamy dźwięk, idziemy do kuchni zrobić kawę – budujemy wszelkie możliwe bariery chroniące naszą prywatność.

Oczywiście działania mające na celu budowanie rozpoznawalności marki ciągle mają sens i są jak najbardziej celowe, ale jeżeli chodzi o autentyczne emocje związane z daną marką, mityczne „coś”, co powoduje, że klient staje się jej „ambasadorem”, promuje ją z własnej woli – tego nie da się już tak łatwo zbudować przekazem reklamowym. Tymczasem takie zaangażowanie klienta ma coraz większą wartość.

Opinie i komentarze użytkowników w mediach społecznościowych są traktowane bardzo poważnie i realnie wpływają na decyzje zakupowe konsumentów.

Zatem stwierdzenie, że to opinia innych na nasz temat, czyli właśnie nasza reputacja, decyduje o tym, czy klient skupi swoją uwagę na naszym produkcie, zaufa nam, kupi go i sam stanie się opiniotwórczym głosem, jest jak najbardziej uzasadnione.

Definicja:

Marka jest czymś, co firma, organizacja lub osoba świadomie umieszcza w przestrzeni publicznej, natomiast reputacją to wszystko, co klienci mówią na temat marki, którą reprezentujemy, lub produktu który oferujemy.

Jak tworzyć reputację?

[ 1 ] Wizja, misja i wartości czyli święta trójca budowania reputacji

Wizja

Tak jak wynik finansowy czy ogólnie pojęty sukces przedsiębiorstwa potrzebują wizji, tak samo potrzebuje jej świadomie budowana reputacja. Oczywiście organizacje, które mają misję oraz oferują produkty niosące rzeczywiste wartości, zbudują tę reputację w sposób naturalny. Jeżeli jednak firma będzie konsekwentna w realizacji swojej misji i przestrzeganiu wartości oraz tworzeniu dobrej oferty, a do tego zbuduje sobie wizję własnej reputacji na rynku, to tworzenie reputacji będzie szybsze i wywrze bardziej zauważalny wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstwa, sprzedaż i zaangażowanie oraz więź klientów z marką, a o to przecież chodzi.

Odpowiedzi na te pytania pomogą stworzyć wizję świadomie budowanej reputacji.

Misja

Prezentacje misji firm, które można przeczytać w sieci, zawierają opisy tego, co przedsiębiorstwo chce dać swojemu klientowi. W każdej padają deklaracje profesjonalizmu, nowoczesności czy rzetelności. Efekt jest taki, że brzmią one jak następny przekaz reklamowy.

Określanie misji to bardzo delikatne zadanie. Na poziomie tworzenia wizji warto stale mieć na uwadze to, co jest trwałą przewagą organizacji – jej wartością, pomimo zmieniających się zarządów, prezesów, celów strategicznych. Na poziomie określania misji należy porzucić abstrakcyjne kwantyfikatory wysokiego poziomu, rozejrzeć się wokół siebie i zidentyfikować mocne strony i naturalne zasoby. Należy ustalić, co pracownicy na wszystkich poziomach i we wszystkich działach mogą dać klientowi. Jeżeli chcemy stworzyć reputację wokół produktu, ważne są oczywiście jego cechy, ale jeszcze ważniejsze mogą się okazać intencje czy impuls, który zdecydował o jego powstaniu.

Na tym etapie należy szczególnie pamiętać, że klienci nie kupują produktów, tylko emocje, które są z tymi produktami związane: prestiż, poczucie wyjątkowości, zaufanie, bezpieczeństwo, wolność, niezależność. To tego typu uczucia poniosą opowiedzianą historię o produkcie lub o tym, jak działa firma, co jest ważne dla jej właściciela lub pracowników.

Na poziomie tworzenia wizji trzeba zadać sobie pytania bardzo podobne do tych, które stawiają sobie organizacje tworzące marki. Jednak odpowiedzi będą inne, ponieważ zmienią się też cele i kanały dotarcia do klientów:

  • Gdzie leży nasza trwała przewaga?
  • Czego (jakich emocji) oczekują nasi klienci?
  • Jakie realne wartości daje nasz produkt?
  • Jakie realne i trwałe wartości daje współpraca z nami jako dostawcą?
  • Do kogo jest kierowany przekaz?
  • Jakie kanały chcemy „zagospodarować”?
  • Jak zaangażować klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami i emocjami?

Pozostałe 53% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 59/2021

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

W wielu firmach handlowych ich właściciele bądź też zwierzchnicy działów sprzedaży regularnie spotykają się z prośbami swoich handlowców odnośnie udzielenia obsługiwanym przez nich klientom dodatkowych rabatów promocyjnych. Warto jednak mieć świadomość jak faktyczna wartość rabatu, którego zdecydujemy się udzielić, wpłynie na generowaną przez firmę masę marży, a tym samym profitowość prowadzonych działań handlowych.

Czytaj więcej

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta
  • Czego oczekują i na co zwracają uwagę klienci sklepów internetowych i stacjonarnych?
  • Jak skutecznie przyciągać ich uwagę w obu kanałach sprzedaży?
  • Jak zaciekawić odbiorcę i osiągnąć zamierzone cele handlowe?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.