Jak nauczyć swoich handlowców zadawania klientom właściwych pytań

Michał Lisiecki   Szef Sprzedaży 38/2018 Tylko on-line
  • Dlaczego handlowiec nie powinien rozpoczynać rozmowy z klientem od pytania „Czym mogę służyć?”
  • Czy miła atmosfera rozmowy zawsze pomaga w sprzedaży?
  • O co zawsze warto zapytać klienta?

W jakim stopniu sprzedaż może istnieć bez zadawania pytań klientom? Przecież nawet w budce z hot-dogami sprzedawcy muszą zapytać o to, czy wolimy musztardę czy keczup. Innymi słowy – jeśli handlowcy nie zadadzą klientom właściwych pytań, to albo nie sprzedadzą w ogóle, albo sprzedadzą nie to, czego klient oczekuje. Zatem w jaki sposób handlowcy powinni zadawać pytania swoim klientom oraz jakie powinny one być?

Powitanie

Jeśli nasi handlowcy znajdują się w sytuacji, że to potencjalny klient (lub klient faktyczny) dzwoni do nich lub w inny sposób rozpoczyna bezpośrednią rozmowę (np. wchodzi do sklepu, salonu samochodowego itp.), to handlowcy mogą przywitać taką osobę za pomocą trzech pytań. Brzmią one:

  1. Dzień dobry,  czym mogę służyć?
  2. Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
  3. Dzień dobry, co mogę dla pani/pana zrobić?

Z tych trzech pytań rozpoczynających kontakt z klientem tylko jedno jest naprawdę dobre i w najlepszy sposób buduje relację z klientem. Jest to pytanie numer trzy. Dlaczego tak jest?

Pytanie „Czym mogę służyć?” stawia handlowca w roli służącego, która nie jest w żaden sposób adekwatna do sytuacji. Handlowiec nie jest niczyim służącym. W relacji handlowiec–klient obie strony są równorzędnymi partnerami i nie ma sensu stawiać jednej z nich wyżej, a drugiej niżej. Handlowiec, który jest postawiony w roli „służącego”, po pewnym czasie traci motywację do pracy, a przez to obniża się jej jakość. Wszystko zaczyna się właśnie od z pozoru niewinnego pytania „W czym mogę służyć?”.

Pytanie „W czym mogę pomóc?” jest już lepiej postawione, ale nadal nie jest to najwłaściwsza forma powitania klienta. Zadając takie pytanie, usiłujemy bowiem wtłoczyć klientowi do głowy myśl, że potrzebuje on pomocy. Zdecydowanie nie każdy klient będzie się czuł komfortowo w tej sytuacji. Jest grupa klientów, bardzo autorytarnych i nastawionych na bycie osobą decyzyjną, którzy po usłyszeniu takiego pytania pomyślą „A skąd ty człowieku wiesz, czy ja potrzebuję pomocy?”. Efektem tak zadanego pytania może być wzbudzenie niechęci klienta w stosunku do handlowca właśnie dlatego, że klient wcale nie myśli o sobie jako o kimś, kto potrzebuje pomocy, i nie lubi żadnych sugestii, które by na to wskazywały.

Pytanie „Co mogę dla pani/pana zrobić?” jest najlepiej postawionym pytaniem przy powitaniu. Nie ma w nim ani służalczości, ani stawiania się w roli osoby o większych możliwościach niż klient. Jest bardzo dobrze wyważone emocjonalnie i jednocześnie wskazuje, że handlowiec jest po prostu otwarty na propozycje klienta. Klienci zdecydowanie najlepiej reagują na to właśnie pytanie.

Pytanie otwierające rozmowę

Jeśli osoba, z którą kontaktuje się handlowiec, jest już pozyskanym klientem albo kontakt nie odbywa się po raz pierwszy, warto zadać pytanie: „Dzień dobry, panie Janie – co u pana dobrego?”. Takie postawienie sprawy przekieruje myślenie klienta na rzeczy pozytywne i spowoduje, że cała rozmowa ma większą szansę na potoczenie się w miłej atmosferze. Miła atmosfera rozmowy to z kolei większa szansa na pozytywną finalizację i zdobycie zamówienia.

Z drugiej jednak strony, warto pamiętać, że mogą być sytuacje, w których nie chcemy, aby rozmowa toczyła się w zbyt miłej atmosferze. Na przykład jeśli jesteśmy agentem firmy ubezpieczeniowej i sprzedajemy polisy na życie, to naszym zadaniem będzie jednak skłonienie klienta, aby zaczął myśleć o mniej przyjemnych rzeczach, które mogą się mu przytrafić, ponieważ w ten sposób będzie bardziej skłonny kupić nasz produkt. Wtedy zadawanie pytania „Co u pana dobrego?” niekoniecznie będzie najlepszym sposobem otwierania rozmowy. Warto o tym pamiętać.

Pytania otwarte i zamknięte

O pytaniach otwartych i zamkniętych napisano już niejedną książkę sprzedażową, więc przypomnę tylko, że pytania zamknięte to te, na które klient może odpowiedzieć po prostu „TAK” lub „NIE”. Klient może tak odpowiedzieć np. na pytanie „Czy jest pan zainteresowany naszą ofertą?”. Jeśli klient odpowie „NIE”, to w zasadzie cała rozmowa handlowa kończy się w tym momencie.

Pytania otwarte to pytania, na które klient musi udzielić bardziej rozwiniętej wypowiedzi. Takim pytaniem jest np. „Co podoba się panu najbardziej w mojej ofercie?”. Pytania otwarte prowadzą rozmowę handlową w określonym kierunku, np. w celu poznania potrzeb klienta, rozwiania jego wątpliwości czy finalizacji transakcji.

Generalnie można powiedzieć, że im więcej pytań otwartych handlowiec zada klientowi, tym lepszy efekt końcowy uzyska. Pytania zamknięte też są potrzebne w rozmowie handlowej, jednak powinno ich paść zdecydowanie mniej niż pytań otwartych.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum