- Jak w ciągu ostatnich kilku lat zmieniły się oczekiwania i zachowania klientów i co to oznacza dla handlowców?
- Co lepiej sprawdzi się w dziale sprzedaży – sprzedawca będący „uniwersalnym żołnierzem” czy podział pracy?
- Jak zwiększyć wydajność i efektywność działu sprzedaży przy minimalizacji dodatkowych kosztów?
Sprzedaż przeżywa obecnie „złoty okres” dzięki wzrostowi gospodarczemu, a także bardzo obiecującym prognozom na przyszłość. Należy jednak zauważyć, że w wielu firmach działy handlowe nie wykorzystują pełni swoich możliwości, ponieważ nie są odpowiednio dostosowane do szybko zmieniających się zachowań i oczekiwań klientów. Dodatkowo obserwuje się wzrost kosztów sprzedaży, co wpływa na obniżenie zysków firmy. Liderzy rynku podjęli już pierwsze kroki w kierunku optymalizacji procesu sprzedaży i zwiększenia wydajności poprzez podział pracy i specjalizację pracowników.
Dzisiaj zarządzający sprzedażą mają przed sobą sporo trudnych wyborów – na wielu rynkach zmieniły się zachowania klientów, dodatkowo obserwuje się częste zmiany osób decyzyjnych w firmach. Ciągle rosnąca konkurencja powoduje, że podmioty rywalizują słabo wyróżniającymi się produktami i jedyną kartą przetargową jest cena. Wszystko to sprawia, że obecnie pozycję lidera podczas negocjacji ma klient, a nie jak dotąd – sprzedawca.
Nowe oczekiwania klientów
Nikt już chyba nie ma wątpliwości, że w ostatnich kilku latach zupełnie zmieniły się oczekiwania klientów – potencjalnych odbiorców produktów i usług. Ciągły rozwój nowych, innowacyjnych technologii (w tym Internetu), a także nowe kanały komunikacji spowodowały zmianę układu sił – ze sprzedawcy na nabywcę. Nie powinny już dziwić sytuacje, w których potencjalny klient jest równie dobrze zorientowany w ofercie rynkowej konkretnego produktu czy usługi jak przedstawiciel handlowy.
Możliwość zdobycia wiedzy na temat produktu, a także wstępnego porównania cen różnych producentów nigdy wcześniej nie była taka łatwa. Na obecnym rynku większość klientów sama wybiera sposoby badania rynku, zdobywa niezbędne informacje, precyzuje swoje wymagania i możliwości, tworzy rankingi opcji czy porównuje ceny rynkowe. To powoduje, że większość handlowców jest de facto skazana na uczestnictwo w konkursach ofert, których najważniejszym wyróżnikiem jest cena.
Przykładowe zmiany zachowań klientów:
- niezbędne informacje zdobywają w sieci (Internet),
- korzystają z szeroko dostępnych, nowych kanałów dystrybucji – większa możliwość wyboru,
- mogą porównywać ceny (porównywarki),
- ich wiedza nie jest mniejsza niż dostawcy,
- korzystają z mediów społecznościowych (opinie),
- mają kłopot z wyborem ofert (ilość, multikanałowość),
- są zmęczeni presją ze strony dostawców.
Ewentualne rozmowy handlowe koncentrują się nie tyle na ogólnie przyjętych wartościach oferty, ile na cenie i warunkach realizacji zamówienia. Współczesny handlowiec musi zatem unikać sytuacji, w których jego kontakt z klientem oraz propozycja wartości przypomina dziesiątki konkurencyjnych. Szanse na sukces mają tylko najlepsi handlowcy.
Wszelkie dostępne badania pokazują, że w szeregach działów sprzedaży jest coraz mniej wybitnych sprzedawców, zwanych „asami sprzedaży”. W najbliższej przyszłości nie ma co liczyć na zmianę tego wskaźnika, dlatego należy zastanowić się, co w danej sytuacji zmienić w swoim działaniu, żeby móc zrealizować cele organizacji. Może to truizm, ale liczy się tylko sprzedaż. My, ludzie odpowiedzialni za jej wyniki, wiemy o tym doskonale.
Czy można oczekiwać, że pojawią się na rynku pracy ludzie z potencjałem przyszłych asów sprzedaży? Czy zmiany zachowań i oczekiwań klientów spotkają się z właściwymi działaniami zespołów sprzedażowych? Czy obecnie stosowane ścieżki sprzedażowe, w ramach opisanych firmowych procesów sprzedażowych, dają określone wyniki z punktu widzenia klienta i dostawcy?
Uniwersalni żołnierze
Asy sprzedaży to z reguły „uniwersalni żołnierze”, którzy sami wyszukują potencjalnych klientów, prowadzą rozpoznanie, oceniają swoje szanse, przystępują do działania lub odpuszczają, działają szybko i zdecydowanie. Jak wiemy, jest ich coraz mniej w szeregach działów sprzedaży. Jak zatem radzą sobie uczestnicy rynku z tym problemem? Typowym podejściem jest nieustanna próba doprowadzania przeciętnych sprzedawców do poziomu najlepszych – to jednak się nie udaje i nigdy się nie uda.
Pozostałe 70% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.