Nowe trendy w obsłudze klienta

Tekst otwarty nr 25/2016

Na początku 2016 r. ukazał się raport 2015 State of Service firmy Salesforce, stanowiący podsumowanie badań nad obsługą klienta przeprowadzonych w firmach z całego świata. Badanie objęło przedsiębiorców wyodrębnionych ze względu na stopień ich zaawansowania i organizacji obsługi klienta. Pozwoliło to odpowiedzieć na pytanie, co jest ważne dla utrzymania efektywnej obsługi klienta oraz jak z obsługą klientów radzą sobie najlepsi.

Dużą dynamikę w tym obszarze działania przedsiębiorstw wymuszają sami klienci, stawiając stale rosnące wymagania w dziedzinie nie tylko jakości obsługi, ale także technologii, która pozwoli sprostać oczekiwaniom. Inwestują w nie zarówno firmy z najwyższej półki, jak i te, które osiągają słabe wyniki, pragnąc dogonić konkurencję.

Badanie 2015 State of Service objęło ponad 1900 menedżerów kierujących zespołami obsługi klientów w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii. Wyodrębniono trzy grupy przedsiębiorstw:

  • High Performers – konsekwentnie nadążają za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i w większości ciągle powiększają zespoły obsługi,
  • Moderate Performers – reprezentują średni poziom jakości i organizacji obsługi,
  • Underperformers – ich obecna organizacja obsługi klientów jest poniżej średniej.

Najlepsi uciekają reszcie rynku

Badanie ujawniło wiele prawidłowości charakterystycznych dla przedsiębiorstw o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):

  • ponad 1/3 tych firm (36%) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W tym segmencie rynku w ciągu 2 lat wykorzystanie aplikacji w obsłudze klienta wzrośnie o ok. 70% (dla porównania obecnie w grupie Moderate Performers tylko 17% firm wykorzystuje aplikacje mobilne, a w grupie Underperformers – 7%),
  • w ciągu 12-18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych,
  • 3,5-krotnie częściej od grupy Underperformers przyznają, że ich zespoły są w pełni wyposażone w narzędzia i informacje,
  • wyróżnia je podejście do pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami: najefektywniejsze przedsiębiorstwa 3-krotnie więcej od Underperformers inwestują w rozwój pracowników, budując ich lojalność. Troska o kadry jest bardzo istotna dla 94% firm High Performers, 81% firm z grupy Moderate Performers i 64% z grupy Underperformers.

Najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w mediach społecznościowych i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają 4-7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.

Wielkie nakłady na społeczności i samoobsługowe serwisy

Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi są szybko weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami oraz 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie.

Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na trzecim miejscu. A oto lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:

  • zapewnić klientom ciągłą dostępność obsługi (54%),
  • zapewnić klientom obsługę możliwie spersonalizowaną (53%),
  • móc szybciej świadczyć klientom usługi (50%).

Przy pomiarze sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na trzecim miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta to:

  • wysoka efektywność procesów/średni czas obsługi sprawy (47%),
  • liczba obsłużonych spraw w jednostce czasu (38%),
  • satysfakcja klientów, wskaźnik CSAT (32%).

Największy wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają obecnie klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne.

Pełna wersja raportu:

https://www.salesforce.com/form/conf/2015-state-of-service.jsp

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Storytelling w sprzedaży. Pięć najlepszych książek dla handlowców

Storytelling w sprzedaży. Pięć najlepszych książek dla handlowców
  • Gdzie szukać inspiracji do udoskonalania swoich umiejętności storytellingowych?
  • Jak sprawić, aby klient coś sobie wyobraził?
  • Dlaczego niektóre historie przykuwają uwagę, a niektóre zostają zapomniane?
Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 65/2022

Forum Szefów Sprzedaży: Szef sprzedaży w świecie VUCA

Forum Szefów Sprzedaży: Szef sprzedaży w świecie VUCA
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.