Wyniki Daymakerindex 2017

Tekst otwarty nr 33/2017

Poziom obsługi klienta w Polsce wzrasta dzięki coraz lepszej obsłudze i poprawie umiejętności sprzedażowych personelu. Zgodnie z badaniem „Daymakerindex Polska 2017” 68% klientów sieci handlu detalicznego zostaje zauważonych od razu po wejściu do sklepu i równocześnie powitanych przez jego personel. To o wiele lepszy wynik od uzyskanego w Europie.

Wyniki Daymakerindex 2017

Z raportu „Daymakerindex Polska 2017” wynika, że pracownicy sklepów potrafią wykorzystać obecność klienta w placówce i podjąć się obsługi, zapewniającej kupującemu unikalne doświadczenie zakupowe. W porównaniu do ubiegłorocznych rezultatów „Daymakerindex Polska 2016” wynik całkowity jakości obsługi wzrósł z poziomu 71% do 73%, a największą poprawę widać w obszarach oferowania dodatkowej sprzedaży oraz pomocy przy decyzji o zakupie.

Najlepszy wynik wśród sieci handlowych biorących udział w badaniu ‚Daymakerindex Polska 2017” osiągnęły perfumerie (94%), a zaraz za nimi sklepy optyczne (87%). Sklepy sportowe i dziecięce osiągnęły najniższy wynik (61%) spośród 19 przebadanych branż. Największą poprawę w stosunku do ubiegłego roku odnotowały sieci Jysk (wzrost o 39 p.p.) i Rossmann (wzrost o 28 p.p.). Sieci handlowe, które osiągnęły w tym roku najniższy wynik, to Camaieu (29%) i Toys R Us (29%). Tegorocznym zwycięzcą spośród wszystkich branż sieci handlu detalicznego w Polsce, biorących udział w badaniu, została sieć Douglas, która cieszyła się najlepszym wynikiem również w 2015 r., ale w ubiegłym roku straciła ten tytuł na rzecz Wólczanki.

Obsługa klienta w polskich sieciach handlu detalicznego jest najlepsza w Europie. Zgodnie z „Daymakerindex International 2017” z wynikiem 72% jesteśmy znacząco powyżej średniej europejskiej, 60%. Na drugim miejscu są Włochy (z wynikiem 67%), natomiast na trzecim Szwecja (65%). Najsłabiej wypadły Hiszpania (54%) oraz Dania (53%). Polska ma także najlepszy wynik w obszarach powitania i zauważenia klienta (69%), propozycji przetestowania produktu (72%) oraz pomocy w podjęciu decyzji o zakupie (43%). Różnice w zauważeniu i powitaniu klienta pomiędzy badanymi państwami są duże. We Włoszech 66% klientów jest od razu zauważonych i witanych w momencie wejścia do sklepu w odróżnieniu do Danii, gdzie wynik wyniósł jedynie 40%.

Widoczna jest niewielka poprawa w oferowaniu dodatkowej sprzedaży, aczkolwiek jest to ciągle najsłabsze ogniwo w całym procesie obsługi klienta. Różnice pomiędzy krajami oferującymi dodatkową sprzedaż są duże. Przodują Niemcy z wynikiem 44%. Najsłabiej wypada Norwegia, gdzie tylko 9% klientów mogło liczyć na propozycję dodatkowego produktu. Obszar ten stanowi wyzwanie, ponieważ wymaga rozwiniętych umiejętności sprzedażowych oraz wysokiego poziomu wiedzy sprzedawców.

Badanie jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane jest od 2011 r. Oparte jest na obserwacjach prowadzonych metodą „Tajemniczego klienta” w 655 sklepach, 131 sieciach handlowych i 19 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu „Daymakerindex Polska 2017”, który przedstawia zarówno poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 20 stycznia do 3 marca 2017 r.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Źródło: Raport Daymakerindex Polska 2017

Źródło: Raport Daymakerindex International 2017

Zobacz również

Zostań mistrzem wystąpień

Zostań mistrzem wystąpień
Czytaj więcej

Aby twoi pracownicy nie bali się... pracy

Aby twoi pracownicy nie bali się... pracy
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama