Bardzo wiele działań marketingowych i sprzedażowych prowadzonych jest dla grupy odbiorców, która nie jest lub nigdy nie będzie naszymi klientami. Określenie miar produktywności dla każdej grupy odbiorców pozwala na lepszą kontrolę celowości podejmowanych działań oraz na rozliczanie budżetów, a w konsekwencji prowadzi do obniżenia kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Identyfikacja klientów pozwala na określenie obecnego i przyszłego potencjału każdego klienta, co skutkuje natychmiastowym generowaniem większych przychodów i wyższych zysków przedsiębiorstwa.
Sprzedawcy nie zawsze odbierają skargi od poirytowanych czy niezadowolonych klientów, często wysłuchują ich pracownicy obsługi. Mimo to dobrze, żeby także handlowcy wiedzieli, jak się zachować w kilku typowych trudnych sytuacjach.
